Aanleiding
Het facilitaire werkveld professionaliseert en wordt de komende jaren nog bedrijfsmatiger, zakelijker, internationaler, klantgerichter.
 
Door onder andere HNW ontstaat een nieuwe klant van het facilitair bedrijf, die mondiger is en –naast optimale prijs-kwaliteit- andere aspecten van facilitaire dienstverlening belangrijker gaat vinden. Deze betreffen variatie, snelheid, vraaggerichtheid, empathie, betrouwbaarheid, individuele benadering, maatwerk, vernieuwingskracht. Deze nieuwe waarden vragen om een nieuwe invulling van de facilitaire dienstverlening, waarbij het proces van dienstverlening en de klantbenadering belangrijker worden dan het facilitair product.
 
Door invulling van nieuwe klantbehoeften en door nieuwe klantattitudes verschuift de besturingsfilosofie van facilitaire dienstverlening van operational excellence naar customer intimacy. Facilitaire organisaties moeten klantgerichter gaan werken. De nieuwe klant vraag om nieuwe facilitaire dienstverlening. Wat zijn de nieuwe klantbehoeften en wat is het facilitaire antwoord daarop? Op welke wijze kan de klantgerichtheid verbeterd worden en hoe kan een klantgerichtheidscan daarin een bijdrage leveren?
 
Klantgerichtheid is...
De mate waarin een organisatie in staat is om te voldoen aan de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten. Een organisatie is pas echt klantgericht als het de verwachtingen van klanten structureel weet te overtreffen. Om klantgericht te kunnen zijn moet je weten wat de belangrijkste drijfveren, behoeften, wensen en verwachtingen van klanten zijn.
 
Quickscan
De klantgerichtheidscan is specifiek bedoeld om in een quick-scan analyse aan facilitaire bedrijven inzicht te verschaffen in de mate van klantgerichtheid en het verbeterpotentieel daarin. —Met de resultaten van de scan zijn facilitaire bedrijven (op een snelle wijze) in staat om stappen te zetten in het klantgerichter maken van de facilitaire dienstverlening. Daardoor wordt beter aangesloten op de klantbehoeften en zal de klanttevredenheid toenemen.
 
De quickscan meet op waarden als:
* Tastbaarheid (aantal contactmomenten met de klant)
* Betrouwbaarheid (afspraken nakomen)
* Respons (hoe sneller hoe beter)
* Zekerheid (krijgen wat je wil)
* Empathie (inleven in behoefte)
* Innovatie (vermogen om te vernieuwen)
* Flexibiliteit (aanpassingsvermogen)

Aanpak
In de eerste bijeenkomst wordt samen met u bepaald wat klantgerichtheid voor uw voor uw organisatie inhoud, welke variabelen in de scan belangrijk zijn, wie de klanten zijn, en onder welke groepen de scan uitgezet wordt. Tevens worden praktische zaken afgesproken.
 
Vervolgens wordt de scan via een web applicatie uitgezet onder bijvoorbeeld gebruikers, interne opdrachtgevers en de eigen facilitaire medewerkers. De scan bestaat uit vragen naar de kenmerken van de invuller, een aantal open vragen, en vragen waar per klantgerichtheidsaspect een score kan worden aangegeven.
 
De resultaten worden besproken in een tweede bijeenkomst. Hierin wordt gekeken naar de herkenbaarheid, worden achtergronden en redenen in kaart gebracht en worden acties ter verbetering bedacht.
 
 
Meer informatie en contact: info@fier.fm
 

Netwerk.fm

 

Door actief te zijn in een 'genetwerkte wereld', kun je de 'kracht van velen' aanboren. (Ross Dawson)

Fier.fm faciliteert diverse netwerkgroepen. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen soorten en ligging van organisaties binnen de publieke sector. Bijna altijd vinden de bijeenkomsten plaats bij één van onze klanten, waardoor we letterlijk een kijkje in elkaars keuken kunnen nemen.

Meer info? Klik hier!

Nieuwsbrief

Onze maandelijkse nieuwsbrief 'Focus! online' staat vol leuke weetjes over facilitaire activiteiten, ontwikkelingen (binnen Fier.fm) en kijkt vooruit naar zaken die binnenkort op de planning staan. Wilt u de Focus! online ook ontvangen? Meld u aan via onderstaande knop!

Direct inschrijven? Klik hier!


Referenties

Christelijke Hogeschool Ede
ROC de Leijgraaf

                 Met het inzichtelijk hebben van je eigen facilitaire kosten, en het delen van deze ...

Provincie Drenthe

              Wij zien de MKFA als een belangrijk sturingsinstrument waarmee wij richting geven aan onze ...

Schiphol Group

Schiphol participeert al enkele jaren in de MKFA. Zij doet dit in de eerste plaats om haar eigen facilitaire afdeling, ...

Delta Lloyd

Dankzij de informatie uit het onderzoek kan de facilitaire organisatie van Delta Lloyd zichzelf beter managen. De MKFA ...

Hogeschool ArtEZ

             ArtEZ Hogeschool voor de kunsten is al enige jaren actief deelnemer aan het ...

Openbaar Ministerie

        Fier.fm heeft voor het Openbaar Ministerie een onderzoek uitgevoerd naar het nut, noodzaak en richting ...

Delen